FAQ自動回答
会員サービス、注文に関する問い合わせ、アクティビティ、店舗情報など、頻繁に寄せられる質問に対応します。
AI Customer Service
全チャネルで、
全チャネルで、
24時間の一次対応
LINE、Messenger、Web、アプリにAIサポートを配置。定型質問へすぐ回答し、誤字にも対応しながら、複雑・機密性の高い案件は担当者へ引き継ぎます。
LINEMessenger公式サイトApp
Cobinyiu AIカスタマーサービスアシスタント一次受付と問題トリアージ
サービス中
人間の対応が必要
住所変更／支払い異常／特別な顧客クレーム転送準備中 →
住所変更／支払い異常／特別な顧客クレーム転送準備中 →
意味理解·スペルミスへの対応·人間による転送·機密語のフィルタリング
主な機能
信頼できるナレッジにつながるサポート
承認済み情報を検索して回答し、回答範囲、引き継ぎルール、リスク表現を管理できます。
スムーズな有人引き継ぎ
ソーシャルメディア訪問者が迅速に回答を得られるよう支援し、メッセージの滞留と待ち時間を短縮します。
意味理解と誤字対応
商品やサービスを閲覧中に、Q&A、おすすめ情報、次のステップへのガイダンスを提供します。
センシティブ表現の制御
会員とサービスの入り口を統合し、よりシームレスなモバイルサポート体験を実現します。
オムニチャネル
どの入口でも一貫した回答
同じナレッジ基盤を複数チャネルで共有し、注文、返品、店舗、商品情報を一貫して提供します。
LINE・Messenger
注文に関するお問い合わせ、返品・交換手続き、店舗情報、営業時間、サービス方法など、よくある質問（FAQ）を網羅し、営業時間を待たずに顧客が必要な情報を入手できるようにします。
Web・アプリ
特別な顧客クレーム、データ確認、例外処理、または承認が必要な問題が発生した場合、システムはルールに基づいてマークを付け、人間のカスタマーサービス担当者に引き継ぎ、効率とサービス品質のバランスを取ります。
履歴とルーティング
顧客がタイプミス、略語、または異なる表現を入力しても、システムは類似の質問意図を識別し、従来のキーワードマッチングによる無関係な回答を削減します。
センシティブな言葉と応答範囲
ブランドのニーズに応じて、不適切な言葉、リスクのある言葉、および禁止されている回答範囲を設定できます。これにより、AIは承認された知識とサービス範囲内で応答し、ブランドイメージと対話の安全性を維持します。
運用価値
判断が必要な仕事に人を集中
反復的な一次質問はAIが対応し、例外案件は文脈を整理して担当者へ渡します。すべてを自動化せず、応答速度と品質を両立します。
反復業務を削減
LINE、Messenger、公式サイト、またはアプリから、顧客が独自の表現でリクエストを送信します。
初回応答を高速化
質問のトピック、同義語、および入力エラーの可能性を特定し、厳密なキーワードマッチングを回避します。
未解決質問を可視化
企業が提供するFAQ、製品、サービス、およびプロセス情報から、質問に一致する回答を収集します。
回答するか、オペレーターに転送します。
よくある質問には即座に回答し、確認、判断、または承認が必要なケースは、ルールに従ってオペレーターに転送します。
Use Cases一連の理解機能
一連の理解機能
さまざまなサービス拠点への対応
eコマースにおける販売前・販売後サービスから、店舗情報、観光・会場サービスに至るまで、最も頻繁に寄せられる質問や、標準化しやすい質問から始めましょう。
eコマースの販売前・販売後サービス
商品情報、配送方法、注文状況、返品・交換手続き、プロモーション活動、よくある支払いに関する問題。
小売店・店舗サービス
店舗所在地、営業時間、イベント内容、商品検索、来店前の基本的な相談。
観光・会場相談
施設情報、交通手段、サービス規則、多言語対応のFAQなど、現場スタッフがスムーズに顧客対応できるようサポートします。
Human + AIよくある質問はAIに任せ、
よくある質問はAIに任せ、
判断を要する事項は人間が担当します。
効率性と信頼性を同時に向上させるには、責任範囲を明確に定義することが不可欠です。AIは、安定した検証可能な最前線の質問応答に適していますが、例外事項、感情的な問題、承認事項は引き続き人間が処理する必要があります。
AIによる処理に適した内容
- 注文およびプロセスの標準的な説明
- 店舗情報、営業時間、サービス情報
- 製品またはソリューションに関する基本的なQ&A
- よくある質問の分類とカスタマーサービスへの照会
手動処理の提案
- 顧客からの苦情、メンタルサポート、紛争事例
- 本人確認またはシステム間データ照合が必要なケース
- 返金、補償、特別例外承認
- ナレッジベースに十分な情報がない質問
インポートの原則：まず、回答可能な範囲、照会条件、および機密語句ルールを設定し、その後、ナレッジコンテンツを段階的に拡張する。情報が不足している場合、AIが回答を強制しないようにする。
Implementation
インポート前に準備すべき3つの事項
最初からすべてのデータを整理する必要はありません。まず、最も頻繁に寄せられる質問と、最も人員を要する質問に焦点を当て、第一段階として検証可能なサービス範囲を確立します。
LINE、Messenger、公式サイトまたはアプリ、および既存システムとの連携条件を確認します。
FAQ、サービスプロセス、店舗および製品情報を提供し、外部で直接回答できるコンテンツを指定します。
手動で対応する必要のある質問、それらの質問をどのようにマークするか、そして後続の担当チームを定義します。
安全な境界を持つAIサポートを設計
チャネル、知識源、引き継ぎルール、検証範囲を整理します。