LINE
承接會員服務、訂單查詢、活動與門市資訊等高頻問題。
AI Customer Service
全通路客服，
全通路客服，
24 小時待命
讓 AI 客服進駐 LINE、Messenger、官網與 App，協助第一時間接住顧客問題。結合自然語言理解、錯字容忍與企業知識庫，自動處理高頻詢問；遇到需要判斷或授權的問題，再交由人工客服接手。
LINEMessenger官網App
Cobinyiu AI 客服助理第一線接待與問題分流
服務中
需要人工協助
地址修改／付款異常／特殊客訴準備轉接 →
地址修改／付款異常／特殊客訴準備轉接 →
語意理解·錯字容忍·人工轉接·敏感詞過濾
Omnichannel Service顧客在哪裡提問，
顧客在哪裡提問，
品牌就在哪裡回應
將分散在不同入口的常見詢問，交由同一套知識與回覆規則處理，維持一致的品牌口吻與服務標準。實際串接方式將依既有平台與介面條件評估。
Messenger
協助社群來客快速取得答案，減少訊息堆積與等待時間。
品牌官網
在瀏覽商品或服務的當下提供問答、推薦與下一步引導。
App
結合會員與服務入口，建立更連續的行動端支援體驗。
Core Features
核心功能亮點
跨平台整合，打造專屬 AI 客服助理。先處理規則清楚、重複性高的問題，再將需要判斷的個案交給人工。
常見問題自動回應
涵蓋訂單查詢、退換貨流程、門市資訊、營業時間、服務方式等 FAQ，讓顧客不必等待上班時間也能先取得所需資訊。
無縫轉接人工
當問題涉及特殊客訴、資料確認、例外處理或需要授權時，系統可依規則標記並交由人工客服接手，兼顧效率與服務品質。
語意理解與錯字容忍
即使顧客輸入錯別字、簡稱或不同說法，也能辨識接近的問題意圖，降低傳統關鍵字比對造成的答非所問。
敏感字詞與回覆邊界
可依品牌需求設定不當用語、風險詞彙與禁止回答範圍，讓 AI 在核准的知識與服務界線內回應，維護品牌形象與對話安全。
How It Works從提問到回覆，
從提問到回覆，
建立清楚的服務分流
AI 客服不是取代所有人工，而是先完成理解、查找與分流，縮短顧客等待時間，也讓客服團隊把精力留給真正複雜的問題。
接收自然語言問題
從 LINE、Messenger、官網或 App 接住顧客使用自己的說法提出的需求。
理解意圖與容忍錯字
辨識問題主題、同義詞與可能的輸入錯誤，避免只做僵化的關鍵字匹配。
查找核准知識
從企業提供的 FAQ、商品、服務與流程資料中，整理符合問題的回覆。
回答或轉交人工
高頻問題立即回覆；需要查核、判斷或授權的個案則依規則轉由人工處理。
Use Cases一套理解能力，
一套理解能力，
支援不同服務現場
從電商售前售後、門市資訊到觀光與場域服務，都可以先從最常出現、最容易標準化的問題開始導入。
電商售前與售後
商品資訊、配送方式、訂單進度、退換貨流程、優惠活動與常見付款問題。
零售與門市服務
門市位置、營業時間、活動說明、商品查找與到店前的基礎諮詢。
觀光與場域諮詢
設施資訊、交通方式、服務規則與多語常見問答，協助第一線人員分流。
Human + AI讓 AI 接住高頻問題，
讓 AI 接住高頻問題，
讓人工專注需要判斷的事
清楚劃分責任，才能同時提升效率與信任。AI 適合穩定、可查證的第一線問答；例外、情緒與授權仍交由人工處理。
適合由 AI 優先處理
- 訂單與流程類的標準說明
- 門市、營業時間與服務資訊
- 商品或方案的基礎問答
- 常見問題分類與客服分流
建議轉由人工處理
- 客訴、情緒安撫與爭議案件
- 需要身分或跨系統資料查核
- 退款、補償與特殊例外授權
- 知識庫沒有足夠依據的問題
導入原則：先設定可回答範圍、轉接條件與敏感詞規則，再逐步擴充知識內容；避免 AI 在資訊不足時勉強作答。
Implementation
導入前，先準備三件事
不需要一開始就整理所有資料。先聚焦最常被問、最耗費人力的問題，即可建立第一階段可驗證的服務範圍。
盤點要先導入 LINE、Messenger、官網或 App，以及現有系統的串接條件。
提供 FAQ、服務流程、門市與商品資料，並標示哪些內容可以直接對外回覆。
定義哪些問題必須交由人工、如何標記，以及後續由哪個團隊承接。
讓每一個服務入口，都有一致的第一線支援
從一個通路、一組 FAQ 開始，先驗證回覆品質與人工分流，再逐步擴充服務範圍。